二手车电商要务：创建信任与增长库存

二手电商提高到如今，已然构成一个巨大而繁复的行业。在浩繁事件中，二手电商的要务是什么？作者团结一局部的认知和看法，与各位聊一聊二手车B2C业务的一些一局部了解，渴望对各位有所启示。

二手车行业是一个巨大而繁复的行业，本文仅对从一局部的认知和看法动身聊一聊二手车B2C业务的一些一局部了解。

一、二手车商品特性：一种特别的商品

1. 非标品—没有完全相反的两辆二手车

二手车是典范的二手商品，正如一切的二手商品一样，它是典范的非标品，即使两辆品牌、车系、车型、年款、排量完全相反的车，因但是际使用情况不同，也会存在一定差别。

• 上风：可以经过让用户熟悉到这种稀缺性来提升用户的FOMO心情（错失焦急）
• 弱势：这会增长商品的上架本钱，由于每辆车都必要单独检测、整备、拍摄

2. 高单价—高单价让客户在置办时更趋审慎

二手车单价约莫从几万到上百万，固然热销二手车寻常在20万以内，但关于绝大大多人来说，这照旧一件高单价的“大件”。

上风：高单价屡屡也意味着较高的毛利空间，也正由于云云，二手车电商平台才干够为二手车做检测、并投入多量的运营本钱仅为卖出一件商品。

弱势：

• 高单价会让用户关于置办二手车十分审慎，客户很难经过线上展现就确定置办一辆二手车，毕竟这不是一笔小的破费
• 单价高会让贩卖二手车成为一个对资金要求极高的业务

3. 需过户—各地准迁标准不同、很难真正完成即买即用

• 一方面，国内各地的允许外地二手车迁入的标准（排放）存在一定的差别，固然在2022年8月1日起，国度为了促进二手车产业提高，以前取消了二手车的迁入限定，但仍旧会存在一些都市无法迁入的情况（如北京）
• 在国内致使大大多的国度，置办二手车后是必要摒挡过户手续的，它不仅是一件商品，同时也是交通东西，交通东西的属性要求它必需及时变动纪录其一切者

4. 大要积、大分量—较高的异地运输本钱

东北边的买家可以不太犹豫的置办一部从广州发货的手机，而基本不必思索运费成绩，即使要这笔运费必要买家来承当，但却不太约莫在置办外地二手车时不思索其运费，一辆二手车的跨省运输本钱屡屡可以到达几千元。

二、二手车客户画像：最缺乏信任的客户

1. 基本画像

• 男性用户为主：男女比例8:2
• 30-40岁客户占比接近60
• 已婚客户占比凌驾60%

注：具体用户画像可参考站内文章《中国互联网二手车平台研讨报告》

2. 客户特点

• 绝大大多用户以前拥有人生的第一辆车，在置办二手车时屡屡对汽车这件商品愈加了解
• 绝大大多客户对二手车的车况会有分明的隐忧，这种隐忧表如今他们对对绝大大多平台和车商都短少信任，这让他们天然的反抗线上付出全款置办二手车

三、二手车电商行业以及二手车电商的2C业务

经过以下二手车产业链图谱可了解到现在二手车行业不同典范的到场者，以及他们行家业内的人物。

B2B：代表企业是优信、车易拍，主要是以拍卖买卖的形式运营，在商业形式上，他们将4s店的二手车源卖给经销商，从中收取佣金以及办事费，不直接到场C端用户的买卖；

C2B：代表企业是车置宝、安全好车等，他们的业务形式总结起来就一句话：针对C端车源，帮用户卖车；

B2C：代表企业是优信、车王等，优信在2015年上线了B2C平台“优信二手车”，在这个形式下，平台开头熟悉到车商的紧张性；

C2C：代表企业是瓜子二手车，它要做的事变是让“没有正中商赚差价”，经过低佣金和保卖等伎俩吸引车源和用户。

以上表明引用自站内文章《二手车电商混战十年：硝烟散去，未见拂晓》

上图形貌了整个产业链中的各种到场者，假如不思索“买卖线索提供方”（由于它实质上照旧一种倾销业务，而非真正意义上的电商），则触及toC业务的只剩“C2C”类平台和“B2C”类平台。

1. 二手车电商是一门怎样的买卖

简便来说，即使关于自营型的二手车电商而言，现阶段它照旧一门线索型的业务，也就是：

这源于前文提到的二手车特别的商品特性和客户特性，即：

• 商品层面，二手车具有“非标品”、“高单价”、“需过户”等特性
• 客户层面，买家存在对车商的“信任缺失”

而现在线上的线索典范可以大抵分为两类：

（1）强线索类

• 线上订单：客户线上付出少数定金锁车，但仍需线下看车试驾才干确定对否置办；
• 试驾预定：客户可提交看车试驾预定，这类预定线索会流转到门店贩卖职员，门店职员颠末确认后准备试驾车供客户试驾。

这里值得一提的是，试驾本身也会分为多品种型，如：

• 到店试驾：客户自行倡导，或由门店贩卖或客服代为倡导的预定到门店试驾的预定哀求；
• 在家试驾：故名思义，就是将车运输到客户家中供客户试驾，思索到这种试驾办法本钱较高，以是仅当客户经过付出定金体现出较高的置办意向后，才开放给客户，也可由贩卖职员感知到客户较高的购车意向后代为倡导，但为确保贩卖职员滥用，每名贩卖的倡导次数是有配额的；
• 长程试驾：并非真正意义上的“试驾”，实践上只是在客户不便利到店看车试驾时，贩卖职员经过长程视频电话的办法带客户长程看车，因这种试驾试驾典范对客户而言本钱最低，以是其转化率也是最低的，因此未制止开放此入口招致平台线索质量的下降，这种试驾仅可由门店贩卖倡导。

两种强线索中，试驾预定占据了平台线索中的大大多（在我们的平台上，它占据两种强线索典范的90%，而在不同的试驾典范中，到店试驾又占据了此中的约70%）

（2）弱线索类

弱线索主要包含两品种型，且这两品种型的界线并不算十明白显。

• 第一类：回呼电话哀求，客户可在渴望进一步了解车源车况信息时、渴望了解存款政策时、渴望了解购车流程时留下电话，提交此类哀求
• 第二类：订阅关照类，已知掩盖到的场景包含：
  • 订阅预收车的上架关照
  • 订阅被预订车源的形态变动（规复为“在售”形态）关照
  • 依照本人置办需求订阅平台新车上架提示

“订阅关照类”寻常经过支持留下两种接洽办法-电话或邮箱，而假如客户留下的是电话，那么它但是与第一类线索的处理办法便会十分相似，即大大多情况下，会由客服/电销团队立刻接洽客户而并不会比及车源形态厘革时在接洽客户，客服/电销团队屡屡会先实验向客户先容相似车源或攫取邀宴客户到店试驾。

2. 几乎一切的B2C类平台都在围绕“增长库存”和“创建信任”而积极

客源、车源都与成交转化正干系性：

信任决定了客户对否乐意在在线上付出定金在平台下订，正如前文所提到的，二手车的客户是商家最缺乏信任的客户群体，这是由诸多要素形成的：

• 一方面，二手车的高单价本身便会诱发客户的审慎内心；
• 另一方面，二手车市场长时依托的杂乱，如里程造假、遮盖严峻事故纪录、遮盖车况等等，也作育了二手车客户的审慎内心。

库存决定了平台可否满意用户购车需求，即客户可否在平台上找到满意其需求的二手车，对客户而言，一个B2C二手车平台的1000辆库存所提供的选择余地并不算大，由于客户的需求屡屡十分具体，假定我要买一辆【2018款1.4T蓝色的群众高尔夫】，当我的需求具体到这种水平时，选择空间就变得十分仅限，即使是抢手车型，大多大平台约莫也就只能提供20-30个车源供客户选择。

但是，关于平台而言，这对平台来说却并不容易，屡屡必要投入宏大的资金、人力和时间本钱：

• 假定一辆二手车的均匀本钱为7万元，则1000辆二手车仅收车的本钱就是7000万；
• 假定一个检测整本中央天天可以检测、整备并拍摄30辆车，那么创建1000辆车库存就必要33地利间，这照旧假定库存不会被斲丧的条件下，实践上，我地点的二手车平台从平台上线到可用库存凌驾1000历时凌驾了一年半。

四、二手车电商平台（2C）怎样“创建信任”

不丢脸出，在展开自营二手车业务的平台深谙二手车行业的痼疾和客户痛点，大多平台会经过一系列伎俩来博得客户的信任，比如:

在售前：

愈加纯透的的车价，乃至是直接展现全包价，即允许展现价格即客户必要置办这辆二手车的全部花销，乃至将局部有国度收取的税费也包含在内；

愈加纯透的车况：

• 首现对平台一切车源做出基本的确保，即：无严峻事故、无火烧、无水泡、无调表
• 提供包含了数百项检测点的检测报告，明白见告客户现存成绩，寻常为稍微的外表擦伤及磨损等

在售后：

• 允许N天蛮横由退换货，提供接近快消品标准的N天蛮横由退换货机制，即客户可在置办后的N天内蛮横由退车，取消客户的后顾之忧
• 平台提供整车/紧张部件质保来让客户免去后顾之忧

固然偶尔分在本钱和业绩的压力下，一局部平台未总能对一切车据守如此的初心，但二手车电商的这些实验确真实渐渐增长客户置办二手车的决计。

五、二手车电商平台（2C）怎样“增长库存”

1. 举国购

望文生义，就是平台内车源的跨地区贩卖，但必要买家付出跨地区调治的物流用度（数千元不等，取决于运输距离），利益是此办法可使库存增长数十倍（取决于平台在举国市场总的库存数目），但缺陷是会增长买房置办二手车的全体用度。

以是对买方来说：

• 在当地无法找到抱负车源时会思索外地车源
• 外地车源有分明价格上风时会思索外地车源（但分明的价格上风也会屡屡引发客户关于车况的担心）

2. 引入第三方车源

平台从单纯的B2C形式向B2B2C形式转型，经过第三方商家的车源来补偿平台自营车源不敷的成绩，利益相反是可使库存取得几倍乃至几十倍的增长（取决于乐意在平台上策划的二手车车商及其二手车的数目），但难点在于：平台怎样确保第三方车源的车况、怎样制止第三方商家的敲诈、违约等举动。

前文提到，固然关于自营二手车，平台以前在经过一系列办法渐渐增长客户信任和决计，但是，关于第三方车商，怎样维持让客户维持这份刚刚创建且尚不安定的信任？

我想答案是创建并使用与自营车相反或接近的标准，即关于第三方二手车：

• 相反做到价格纯透：这一点相对容易，车商提供希冀售价，平台依照安稳公式盘算后展现全包价格即可（同时分析全包价包含的用度明细）
• 提供一致的检测及拍摄标准，并将检测后果和车源展现物料展现到二手车的贩卖页面上：可以作为面向B端车商的办事来提供，要求一切平台上上架的第三方车源必需到达一定标准才干上架
• 要求车商支持N天蛮横由退货
• 平台为车商的二手车提供质量包管

（1）平台怎样压服车商将车放到平台来贩卖

我曾与一些车商关于线上贩卖二手车做了一些相反，经过这些相反，我了解到：

现在大多中小二手车商主要的客源根原本自：

• 伙伴圈倾销熟人先容
• 直播平台直播引流
• 转化二手车市场的天然客源

而关于接入线上贩卖渠道，一方面，车商并不排挤线上贩卖二手车，他们本人也会实验经过直播平台贩卖二手车；但另一方面，大局部中小二手车商会对接入一些线上渠道持审慎态度，缘故在于：

• 之前交往过的一些传统流派网站所提供的线索质量较差，并不克不及带来本性性的成单；
• 同时关于中小车商来说，入住二手车电商平台开店，他们没有专业的人来做如此的事变，且本钱盛夏下，他们关于必要一定资金投入但效益未知的新形式他们比力审慎（直播的本钱却几乎可以忽略不计）。

经过和车商对话了解到的这些信息不克不及代表多有二手车商，但这最少代表了一局部车商的担心和看法，以是想要他们接入平台，很紧张的一点是怎样低落他们的实验本钱，并真正协助他们低本钱听从的卖脱手中的二手车。

（2）谁来办理、怎样办理车商的库存

自营二手车电商平台可以收到二手车买家书任和喜爱的很紧张的一个缘故在于车源的真实性，而车源的真实性的一个很紧张的方面则是库存的及时维护。底下的几个缘故约莫形成第三方库存短少必要的维护：

• 车源的单一性：二手商品的孤品属性决定了每件商品的库存都是1，这意味着一旦商品售出，其线上的信息即没效，一件已售二手车的信息假如仍存在于二手车平台上，那么对用户而言，他就是虚伪信息，而虚伪信息恰好是很多二手车线索类倾销平台（如汽车流派网站、信息公布平台、抑或是租房网站）被长时诟病的成绩，用户的信任也会因此渐渐流失
• 一车上架多个平台：局部积极经过线上线上贩卖二手车的卖家约莫会将车源信息同时公布到多个二手车平台上，而当车在此中的局部平台被订走后，平台上的车源信息相反会成为没效信息
• 中小车商缺乏专业的线上运营职员：关于范围较小的车商来说，他们并没有专职的员工来运营本人的线上门店，且局部从业者本身年事偏大，缺乏基本的盘算机使用才能，基本没有才能维护本人的线上库存。

以是作为二手车电商平台，在早前平台可以思索向车商以有偿或无偿的办法提供代运营办事，在平台提高的中终期，乃至可以思索提高第三方代运营公司协助线下车商运营线上业务（正如很多传统传统品牌在快消品类的电商平台的门店是由专业的代运营公司运营一样）。

3. 整备中车源预上架

现在的行业内，在自营二手车平台上，一辆二手车从收车到上架必要履历：

1. 收车：从一局部卖家、车商、二手车平台等渠道收买二手车
2. 验车：依照本人的标准全盘反省二手车，产出检测报告、设置列表（二手车触及晋级、加装、改装，不克不及完全依托官方设置表）和整备方案
3. 整备：依照验车历程中产出的整备方案对二手车举行整备
4. 拍摄：对整备完成的二手车举行拍摄、照相，准备用于线上展现物料
5. 定价：依据采买价格、整备的花销对二手车举行定价
6. 上架：将二手车上架到平台开头贩卖

而预上架寻常在验车后即将车源信息在前端展现，固然此时二手车的具体页并不克不及包含完备的车况信息，但平台可以经过支持预订货订阅的办法来在客户故意向时取得客户线索。

• “预订”是指客户可以经过先付出少数定金（寻常车价的1%-3%）的办法来先行锁定车源，当车源正式上架后到店试驾决定对否置办
• “订阅”是指客户可以经过留下电话号码或邮件地点的办法来在车源正式上架时取得关照，一边接纳进一步举动，如预定试驾

支持整备中车源预上架固然也可以在用户线上选购阶段提供更多的选项，但一方面这种伎俩可以增长的库存仅限，约莫在20%～30%，取决于整备中央处于整备中的车源数目；另一方面，预上架车源并非真正上架的车源，它尚不成被试驾，以是客户屡屡必要等候一段试驾才干试驾和决定对否置办，而二手车客户的需求是短期的，寻常会在一周到一个月的时间内高频的经过不同的渠道寻觅满意的二手车，以是假如客户在等候这辆车可试驾的历程中假如找到了别的切合车源，这种预订并不会终极转化成为订单。

以是，关于预上架这种形式而言，最紧张的两点是：

• 尽力延长从预上架到上架的距离时间
• 尽力在活动客户接洽办法后经过经过保举别的平台内车源的办法实验转化

4. 展现被预订车源

这和整备中车源预上架的思绪十分接近，其思绪也是仍向别的客户曝光那些已被预订但尚未成交的车源，并向别的客户开放“订阅”入口，允许别的客户订阅它的形态变动关照，从而尽力挽留住那些无法在在售车源中找到抱负二手车的客户。

这里有两点紧张要素决定了如此做是故意义的：

第一，被预订的车源仍会有很大约莫性会因以下缘故而被取消预订（在我们的平台上，这个比例凌驾四成）。

1. 缘故一：客户在线下试驾的历程中终极选择了别的二手车，以是这辆原本被锁定的车会再次规复为正常的待售形态，这种缘故屡屡会占取消缘故的绝大大多比例
2. 缘故二：客户在试驾历程后，对该车并不满意，以是终极丢弃了置办

第二，客户屡屡以为别的客户选择预订的二手车更好。

1. 一方面，这源于人们的从众心思
2. 另一方面，在颠末别的客户的比对、挑选后被预订的车也屡屡在某些方面的确具有一定的上风

寻常而言，被预订但尚未成交的车源数目约莫正常在售车源的数目标0.5到1.2倍之间（我们平台的履历）。

写在最初

二手车电商平台的终极目标——让买二手车像买手机一样简便。

在外洋一些二手车买卖比力兴旺的国度，很多平台以前开头实验经过线上完成完备的二手车买卖闭环，即客户可以便利的在线上付出全款来订购一辆二手车，好比美国二手车电商平台Carvana早在2020年便开头支持支持完备的线上购车流程，经过在线上付出全款或直接摒挡存款的办法置办二手车，让网购一辆二手车的体验接近网购一部手机寻常简便。

但是，关于绝大大多别的国度的二手车电商平台而言（包含中国），这的确一个短期内难以企及的形态，这取决于其地点市场内，客户的消耗才能、以及对平台的信任度等诸多要素，在客户尚且不愿付出车价1%的定金锁车的市场，要求客户线上全款购车显然还不实际。

以是，一局部看法是：在将来很长的一段时间内，关于绝大大多仍处于提高中的二手车市场而言，创建信任和增长库存仍将是二手车电商平台的重点着力朝向。

专栏作家

我是开水，一局部群众号 liaochanpin。京东金融产物司理，各位都是产物司理专栏作家。

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